Claims con IA: cómo la inteligencia artificial acelera la gestión de siniestros
Un siniestro de agua en una cocina genera, como poco, la llamada del asegurado, unas fotos, el presupuesto del fontanero, la consulta de la póliza y una valoración. Buena parte de ese trabajo consiste en recoger datos, leer documentos y pedir lo que falta. En esas tareas la inteligencia artificial ya está ahorrando tiempo en la gestión de siniestros, lo que en el sector se llama claims.
Qué hace la IA en un expediente
Se encarga de tareas concretas que hasta ahora hacía una persona: leer un documento y sacar sus datos, clasificar el siniestro, comparar unas fotos con un baremo o proponer una valoración. Quien firma la decisión sigue siendo un tramitador o un perito.
Los proyectos que salen bien suelen empezar con una pregunta sencilla: qué parte del expediente nos cuesta más horas. La herramienta se elige después.
En qué fases del siniestro se usa
Apertura
Un asistente atiende la declaración por teléfono, chat o formulario a cualquier hora. Pregunta lo que necesita cada tipo de siniestro (en un daño por agua, el origen de la fuga, si afecta a un vecino, si ya ha ido un reparador) y deja el parte abierto con esos datos. El tramitador se ahorra las llamadas para completar la información.
Documentos y pólizas
Facturas, presupuestos, informes y condicionados llegan cada uno en su formato. Un modelo de lenguaje extrae los importes, las fechas y los conceptos, y localiza la cláusula que aplica. El tramitador tiene la cobertura delante desde el primer día.
Valoración
Con las fotos o el vídeo del daño y el baremo de la organización, el sistema propone un importe. En un siniestro sencillo, como la rotura de un cristal, eso adelanta el cierre. En uno complejo, el perito parte de esa propuesta y la corrige.
Orden de la cola y alertas
El sistema ordena los expedientes por urgencia e indica cuáles pueden resolverse en remoto y cuáles necesitan visita. También señala datos que no encajan, como una factura con fecha anterior al siniestro o una foto con señales de edición. Un profesional revisa cada aviso antes de sacar conclusiones.
Comunicación con el asegurado
Los mensajes para informar del estado del expediente, pedir un documento o confirmar una cita se repiten a diario. Con ellos automatizados, el asegurado sabe en qué punto está su siniestro y el equipo dedica su tiempo a las llamadas difíciles.
Tres condiciones previas
Datos ordenados
El modelo aprende de los expedientes que ya existen. Si cada oficina registra la causa del siniestro con nombres distintos o faltan campos, los resultados arrastran esos errores. Por eso muchos proyectos dedican sus primeras semanas a limpiar y unificar datos.
Supervisión humana
Cada propuesta tiene que poder aceptarse, corregirse o rechazarse, y el sistema debe guardar quién lo hizo y cuándo. Con ese registro el equipo puede justificar cualquier decisión ante el asegurado, la aseguradora o un regulador. En nuestra página de IA responsable explicamos cómo lo aplicamos en GET Tech.
Trazabilidad
El Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial pide documentar ciertos usos de la IA y poder explicarlos. Sus plazos y detalles de aplicación todavía se están desarrollando, pero la base ya está fijada: saber qué propuso el sistema, con qué información y quién lo revisó. Para comprobar en qué punto está tu organización tienes nuestro diagnóstico gratuito del Reglamento de IA.
Cómo empezar
- Elegir una tarea que se repita mucho y con reglas claras, por ejemplo extraer los datos de las facturas de reparación.
- Probarla en paralelo durante unas semanas: el sistema propone, el equipo decide como siempre y se comparan los resultados. Los errores salen a la luz sin afectar a ningún asegurado.
- Medir antes y después el tiempo de apertura a cierre, las llamadas al asegurado y los expedientes reabiertos.
- Pasar a la siguiente tarea cuando la primera funcione.
Las herramientas de IA para siniestros cambian cada pocos meses, y este orden de trabajo sirve con cualquiera de ellas. En GET Tech desarrollamos tecnología para la gestión de siniestros y podemos ayudarte a decidir por dónde empezar: contacta con nosotros.